一夜之間，在線青少年英語機(jī)構(gòu)鯨魚小班爆雷。8月18日晚上，有用戶突然發(fā)現(xiàn)，原來的在線外教1對(duì)2課程系統(tǒng)突然打不開了。

由于“雙減”政策嚴(yán)禁聘請(qǐng)?jiān)诰惩獾耐饧藛T開展培訓(xùn)活動(dòng)，8月初，包括VIPKID、51Talk、鯨魚小班在內(nèi)的在線青少年英語機(jī)構(gòu)都已停止境外外教課程的招生和續(xù)費(fèi)，然而，其他機(jī)構(gòu)尚承諾老用戶可以消耗掉已購(gòu)課程。

知情人士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，這其實(shí)是一起突發(fā)的技術(shù)事故，“原來的外教課系統(tǒng)崩了”。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)無法打開后，鯨魚小班緊急在8月19日0點(diǎn)發(fā)布公告宣布停課，并在4天后推出合規(guī)的境內(nèi)外教直播課。

這激起了用戶的不滿，在跑路傳言下，大量用戶要求退費(fèi)，形勢(shì)即將演變?yōu)橐粓?chǎng)擠兌。鯨魚小班雖然在今年2月完成了1.2億元融資，但在快速擴(kuò)張的商業(yè)模式下并未盈利，賬上現(xiàn)金不足。

在監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)的介入下，鯨魚小班在行業(yè)內(nèi)第一家開始了被動(dòng)轉(zhuǎn)型——全面更換合規(guī)課程，并引入幾十家其他機(jī)構(gòu)的公益援助課程。鯨魚小班能否轉(zhuǎn)型成功，受到了整個(gè)在線外教行業(yè)的關(guān)注。

然而，由于退費(fèi)難以實(shí)質(zhì)性啟動(dòng)，家長(zhǎng)不滿仍然存在。新課程雖然合規(guī)，但能否得到市場(chǎng)認(rèn)可，才是關(guān)乎鯨魚小班甚至全行業(yè)生存的關(guān)鍵問題。

突然而至的掉線

鯨魚小班由親子論壇上一群家長(zhǎng)建立，正式創(chuàng)立于2012年，曾使用過北極光網(wǎng)校、柔持英語等名字。

2016年，柔持英語轉(zhuǎn)為公司化運(yùn)營(yíng)，并在2018年改名為鯨魚小班，面向3-18歲青少兒提供從零基礎(chǔ)、PreK、GK到G10級(jí)別的課程。

當(dāng)主流在線外教機(jī)構(gòu)主打1對(duì)1模式時(shí)，鯨魚小班較早推出了1對(duì)2模式，采用“固定外教、固定同伴、固定課表”的三固定模式。

2017年初，鯨魚小班獲得了山行資本1500萬元的Pre-A輪融資。從此開始了營(yíng)收、學(xué)員人數(shù)年均兩三倍的增長(zhǎng)。

“雙減”讓在線外教行業(yè)戛然而止。VIPKID宣布分別從8月7日、9日起，不再售賣和續(xù)費(fèi)涉境外外教的課程。51Talk也從8月9日起不再售賣境外外教課程。

鯨魚小班的轉(zhuǎn)型其實(shí)更早一步，8月6日就公告已不再售賣境外外教課程，并宣布第二天就將推出境內(nèi)外教直播課。

但鯨魚小班卻走得過急。8月18日，原來的境外外教課突然中斷。而行業(yè)內(nèi)其他機(jī)構(gòu)都聲稱老用戶可以正常銷課至結(jié)束。知情人士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，“老課程中斷實(shí)屬突然，原因是技術(shù)系統(tǒng)突然故障，以至于還未通知用戶，老課程就掉線了”。

鯨魚小班此前就已被“跑路”傳言纏身，在“雙減”帶來的擔(dān)憂情緒下，一方面鯨魚小班裁員，另一方面用戶咨詢量暴漲，導(dǎo)致用戶聯(lián)系不上公司，進(jìn)一步激發(fā)情緒。

吳沖（化名）7月初剛給兩個(gè)孩子續(xù)報(bào)了鯨魚小班的課時(shí)包。“一個(gè)原因是孩子上的是雙語幼兒園，很喜歡和外教溝通，另一個(gè)原因是銷售‘狂轟濫炸’，說是報(bào)名有優(yōu)惠?！眳菦_給兩個(gè)孩子各買了120節(jié)課，總價(jià)45600元，加上之前沒有上完的課，一共還有6萬多元。

另一位用戶“朵媽”告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，她統(tǒng)計(jì)的鯨魚小班用戶里，購(gòu)買了120節(jié)課的占比較多，常規(guī)價(jià)格為24000元左右。

這違反了教育部等六部門發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》，該文件規(guī)定，按課時(shí)收費(fèi)的，每科不得一次性收取超過60課時(shí)的費(fèi)用；按培訓(xùn)周期收費(fèi)的，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。

救助擱淺的鯨魚

危機(jī)發(fā)生后，退費(fèi)成為問題。多位用戶反映，鯨魚小班不予退費(fèi)。

鯨魚小班在8月12日曾表示，通常一家教培機(jī)構(gòu)很難支撐大部分用戶退費(fèi)。此后又通過公開信表示，目前提交的退費(fèi)申請(qǐng)已經(jīng)對(duì)機(jī)構(gòu)形成了擠兌，短期內(nèi)難以支持如此大量的退費(fèi)，“我們需要時(shí)間緩解資金壓力，確實(shí)無法給出確定的退費(fèi)時(shí)間”。

雖然鯨魚小班在2019年就已營(yíng)收超過4億元，并且在今年2月完成了總額1.2億元的B+輪融資，但尚未宣布實(shí)現(xiàn)盈利。在線教育是一個(gè)“燒錢”的行業(yè)，獲客成本已高達(dá)數(shù)千元，尤其是1對(duì)2直播的商業(yè)模型尚未經(jīng)過驗(yàn)證。

鯨魚小班在公開信里表示，外部環(huán)境劇烈變化，按照規(guī)定停售原外教課程以來，公司資金只出不進(jìn)，資金壓力確實(shí)比較大。

吳沖告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，“退費(fèi)難的境況不是鯨魚小班一家機(jī)構(gòu)面對(duì)，但鯨魚小班自始至終沒有公布過退了多少人，按照排隊(duì)退到了幾號(hào)，只是一味讓我們等待。其實(shí)退一部分表示誠(chéng)意和態(tài)度，我們都能接受?！?/p>

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解到，目前鯨魚小班只進(jìn)行了零星退費(fèi)，尚未啟動(dòng)程序化、規(guī)模化退費(fèi)。

“對(duì)鯨魚小班的負(fù)責(zé)人、資金都有專門監(jiān)管舉措，他們無法跑路?！敝袊?guó)民辦教育協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉林告訴記者。協(xié)會(huì)與鯨魚小班成立了專門工作組，除了每天晚上十點(diǎn)半舉行例會(huì)，對(duì)新情況新問題隨時(shí)溝通。

救助鯨魚小班，成為“雙減”以來監(jiān)管部門第一個(gè)深度“救市”案例。中國(guó)民辦教育協(xié)會(huì)近日在政府部門的主導(dǎo)下成立校外培訓(xùn)矛盾糾紛訴前調(diào)解中心，鯨魚小班成為第一個(gè)糾紛調(diào)解的當(dāng)事方。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者還了解到，北京市教委也深度參與了鯨魚小班的糾紛調(diào)解和轉(zhuǎn)型。

在極為被動(dòng)的情況下，鯨魚小班開始了轉(zhuǎn)型。其舉措是推出境內(nèi)外教直播課。根據(jù)2020年6月的備案信息，鯨魚小班的外教人數(shù)為785人。境內(nèi)外教人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足需求，知情人士介紹，在主管部門的協(xié)調(diào)下，100多名外教緊急入境授課。

鯨魚小班此前使用的是美國(guó)國(guó)家地理學(xué)習(xí)出版社Reach原版教材，為了滿足“雙減”政策中“嚴(yán)禁提供境外教育課程”的規(guī)定，緊急上線的已是自研課程。

另外的合規(guī)舉措是價(jià)格，英語被認(rèn)定為學(xué)科類培訓(xùn)，今后將實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，目前200元的單價(jià)將大大壓縮。鯨魚小班新課程的單價(jià)為35元。

只不過，在已經(jīng)爆雷的情況下，一次性繳費(fèi)的規(guī)定已經(jīng)無法堅(jiān)持。有家長(zhǎng)介紹，用戶同意轉(zhuǎn)課后，新課時(shí)包有120節(jié)、240節(jié)等超過規(guī)定的規(guī)格，且可以一次性購(gòu)買多份。

在中國(guó)民辦教育協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，學(xué)而思、猿輔導(dǎo)、核桃編程、網(wǎng)易有道等機(jī)構(gòu)對(duì)鯨魚小班開展了公益互助，用戶可以將剩余學(xué)費(fèi)轉(zhuǎn)為這些機(jī)構(gòu)的課程。對(duì)于學(xué)齡前用戶，則可以對(duì)接勵(lì)步、秦漢胡同等線下機(jī)構(gòu)換課。

據(jù)官方介紹，截至9月1日，兌換課程人數(shù)1.7萬人。知情人士介紹，其中三分之二選擇了鯨魚小班的新課程。

仍有家長(zhǎng)對(duì)換課不滿。吳沖告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，“可換的課程有的需要補(bǔ)差價(jià)，有的有效期很短，有的需要湊滿一定人數(shù)才能開課，有的價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)，還有的是質(zhì)量不高的AI課?！?/p>

“換課有強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺，好比我去定制了一個(gè)高端家電，錢全部付了，然后賣家毀約，給了我一堆其他商店贈(zèng)送的小商品，價(jià)值低，和我的需求根本不匹配。”吳沖說。

產(chǎn)品能否滿足需求

合規(guī)的境內(nèi)外教直播課是鯨魚小班的未來，整個(gè)行業(yè)都在觀望這款產(chǎn)品。

新推出的境內(nèi)外教直播課難以很快盡如人意。“新課程是1對(duì)6模式，一節(jié)課30分鐘，完全沒有師生互動(dòng)，如果不是信號(hào)不穩(wěn)定，我還以為是錄播課?！边x擇了換課的用戶李憶（化名）說。

李憶告訴記者，“最大的感覺是進(jìn)度快，有些知識(shí)點(diǎn)沒有講清楚就進(jìn)行下一項(xiàng)內(nèi)容了，孩子聽得云里霧里的?！?/p>

其實(shí)，鯨魚小班的教研人員“潛伏”在一些家長(zhǎng)維權(quán)群里，群里的吐槽成了他們聽取產(chǎn)品反饋的渠道，然后迅速轉(zhuǎn)化成改進(jìn)方案。與1對(duì)2相比，1對(duì)6的班課模式對(duì)教研、課件的要求更高。

境內(nèi)外教直播班課其實(shí)只是機(jī)構(gòu)面臨合規(guī)壓力的應(yīng)對(duì)之舉，是否符合用戶需求還沒有經(jīng)過驗(yàn)證。直到目前，新課程仍未對(duì)外出售，僅供老用戶換課。

一名業(yè)內(nèi)人士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，傳統(tǒng)的外教1對(duì)1課程直接解決用戶練習(xí)口語的需求，如果沒有互動(dòng)，境內(nèi)外教相比于中教沒有了核心優(yōu)勢(shì)。

然而，在“雙減”政策下，傳統(tǒng)的外教1對(duì)1課程已經(jīng)無法繼續(xù)：要么無法大規(guī)模引進(jìn)境內(nèi)外教，要么無法降低價(jià)格。

該人士介紹，轉(zhuǎn)型后的在線外教機(jī)構(gòu)面臨用戶需求與商業(yè)模型之間的矛盾，在合規(guī)的前提下，恐怕仍將以境內(nèi)外教直播班課的形式為主，然后搭配外教1對(duì)1輔導(dǎo)、AI練習(xí)等服務(wù)形成矩陣化產(chǎn)品，來滿足用戶的口語需求。

爆雷引發(fā)的危機(jī)正在努力平復(fù)之中，據(jù)介紹，目前每天到鯨魚小班公司維權(quán)的用戶已經(jīng)從幾十人減少到個(gè)別人，但籠罩整個(gè)在線外教行業(yè)的烏云仍未散去。

（作者：王峰 編輯：周上祺）